SAP Solution Manager – Gerenciamento de tarefas de TI e Service Desk

No SAP Solution Manager, você pode usar o Gerenciamento de Tarefas de TI e Service Desk para gerenciar objetos como sistema técnico, bancos de dados pela equipe de operações. As tarefas podem ser criadas usando o Procedimento Orientado no modo padrão e especialista.

Já falamos anteriormente sobre O que é o SAP Solution Manager? e SAP Solution Manager, como implementar projetos hoje vamos falar de ITSM e Service Desk

Mas como utilizar o SAP Solution Manager para o Gerenciamento de tarefas de TI e Service Desk? Vamos fazer algumas configurações e navegar um pouco no processo.

Criando tarefas sob o gerenciamento de tarefas de TI

Você pode criar novas tarefas indo ao Centro de Trabalho de Administração Técnica → Gerenciamento de Tarefas de TI. Essas tarefas podem ser criadas pelo agendamento de Procedimentos Guiados para objetos gerenciados.

Administração Técnica SAP

Etapa 1 – Vá para Planejamento de tarefas de TI incorporado ou em uma nova janela.

Passo 2 – No botão Plano , você deve selecionar Procedimento Orientado – Padrão ou Procedimento Orientado – Especialista.

Etapa 3 – Para GP Standard, selecione um ou mais procedimentos guiados na lista de procedimentos guiados disponíveis e você precisará inserir as informações de programação.

Passo 4 – Clique em Atribuir / Alterar e escolha Objetos Gerenciados .

Etapa 5 – caixa de diálogo Objeto gerenciado é exibida. Insira os objetos gerenciados necessários e clique no botão Adicionar → escolha OK .

Integração do Gerenciamento GP e Gerenciamento de Tarefas

Usando a integração entre Procedimento Orientado (GP) e Gerenciamento de Tarefas, permite definir tarefas administrativas recorrentes como GP no ambiente GPA. Ele permite que você planeje a execução dos procedimentos guiados definidos e pode executar procedimentos Guiados de maneira centralizada.

Usando o Procedimento Orientado, ele suporta tarefas diárias de operação de TI executando as seguintes atividades –

  • Execução passo a passo
  • Descrição detalhada da atividade
  • Acesso central às funções necessárias do sistema gerenciado
  • Etapas ou atividades automáticas
  • Registro de todas as atividades

Ferramentas de Autoria GP

Diferentes ferramentas sob Autoria de Procedimento Orientado incluem –

Navegador GPA

Usando a ferramenta Navegador GPA, você pode criar, excluir, visualizar, pesquisar ou exportar procedimentos guiados e atualizar o conteúdo do Procedimento Orientado SAP fornecido.

Manutenção GPA

Usando a ferramenta de manutenção do GPA, você pode modificar, ativar, transportar e revisar os Procedimentos Guiados já existentes. Para abrir a Manutenção de Procedimentos Guiados, você precisa abrir o Navegador GP → 3 botões da UI de Manutenção do GP. Estes são –

  • Botão Criar – para criar um novo GP.

  • Botão Editar – Para modificar um GP.

  • Botão Exibir – para mostrar os detalhes de um GP.

GPA Log Book

O GPA Log Book é usado para exibir instâncias, logs e para exportar para HTML, além de iniciar uma nova instância. Você pode acessar o Log de Procedimentos Orientados do Navegador GP para o escopo selecionado e para o procedimento guiado selecionado.

Entrega de Conteúdo GPA

A ferramenta Entrega de conteúdo GPA é usada para gerar alertas quando novos conteúdos estão disponíveis. O cliente é notificado sobre novos conteúdos em dois lugares. Primeiro é quando o GP é aberto e o cliente executa um procedimento guiado, ele verá uma mensagem informando que o novo conteúdo GP está disponível.

Tempo de Execução GP

A ferramenta GP Runtime é usada para executar um procedimento guiado, para verificar o status da execução. Quando você abre um Procedimento guiado na interface do usuário do GP Browser ou pode selecionar a visualização na Manutenção de procedimentos guiados, ele abre a interface de usuário do tempo de execução do procedimento orientado e você pode executar o GP.

Configuração de gerenciamento de tarefas de TI

No SAP Solution Manager SP12 ou superior, você pode executar a configuração do IT Task Manager usando procedimentos guiados. Executar código de transação: SOLMAN_SETUP

A SAP fornece usuários e funções predefinidos para executar cenários de gerenciamento de tarefas de TI. Os seguintes tipos de usuários e funções são necessários para configurar o gerenciamento de tarefas de TI –

Gerenciamento de tarefas de TI

Usuário GPA

Um usuário GPA é necessário para criar procedimentos guiados personalizados. Usando o usuário do GPA, você pode executar –

  • Exibir consultas de parceiros de negócios
  • Acesse Administração Técnica WC
  • Caixa de entrada de tarefas
  • Manter procedimentos guiados

Funções necessárias sob o usuário GPA

  • SAP_SMWORK_BASIC_TECHADMIN
  • SAP_SM_BP_DISPLAY
  • SAP_SM_GP_ADMIN
  • SAP_SYSTEM_REPOSITORY_DIS

Usuário de Planejamento de Tarefas de TI

O usuário do Planejamento de Tarefas de TI é necessário para executar atividades de operação única ou periódica e para verificar o status de todas as atividades usando o registro de GP.

Funções sob o planejamento de tarefas de TI

As seguintes funções são necessárias em Planejamento de tarefas de TI –

  • SAP_SM_GP_DIS
  • SAP_TASK_INBOX_DIS
  • SAP_TASK_PLANNING_ALL
  • SAP_SMWORK_BASIC_TECHADMIN
  • SAP_SM_BP_DISPLAY
  • SAP_SM_IT_EVENTS_DISP
  • SAP_SYSTEM_REPOSITORY_DIS
  • SAP_TASK_INBOX_ALL
  • SAP_ITCALENDER_DIS

Usuário do Operador de TI

Os operadores de TI são usados ​​para executar a tarefa ou os Procedimentos orientados atribuídos na Caixa de entrada de tarefas.

Funções exigidas sob o operador de TI

As seguintes funções são necessárias sob o Operador de TI –

  • SAP_SM_BP_DISPLAY
  • SAP_SM_GP_EXE
  • SAP_SMWORK_BASIC_TECHADMIN
  • SAP_TASK_INBOX_ALL
  • SAP_TASK_PLANNING_DIS
  • SAP_SYSTEM_REPOSITORY_DIS

Service Desk

Quando você cria uma mensagem de suporte, ela é atribuída diretamente ao Service Desk do Solution Manager.

A captura de tela mostra a página inicial do Service Desk.

Balcão de atendimento

Exemplo

Digamos que você queira criar uma nova ordem de vendas e um tipo de pedido está faltando.

Passo 1 – Vá para Ajuda → Criar Mensagem de Suporte

Criar pedido de venda

Etapa 2 – Digite um texto breve e uma descrição da mensagem e clique no botão Enviar. Você receberá uma mensagem rápida XXXXX criada com sucesso no sistema de suporte técnico.

Etapa 3 – Para criar um incidente, vá para o Transaction Monitor em Service Desk no Solman.

SAP Easy Access

Etapa 4 – No Transaction Monitor, selecione Tipo de transação – Tipo de mensagem do Service Desk ZSMD e clique em Executar.

Monitor de Transação

Etapa 5 – Você verá a mensagem de suporte criada na lista, conforme mostrado abaixo. Abra a mensagem de suporte.

Processos de serviço

Passo 6 – Clique no botão Editar e altere o status para Em processo . Depois de fazer as alterações, clique no botão Salvar na parte superior.

Em processo

Etapa 7 – A equipe de suporte de primeiro nível pode ver se o problema ocorreu antes. Eles podem verificar o banco de dados da solução para encontrar problemas semelhantes.

Banco de dados de soluções

Passo 8 – No caso não há uma solução que corresponda à descrição, Service Desk de apoio para a frente o incidente ao suporte nível 2.

Entrada rápida

Passo 9 – A equipe de suporte Nível 2 pode verificar o diretório Solution para encontrar quaisquer registros anteriores que atendam essa descrição incidente. Se a solução não estiver disponível, eles também poderão verificar o SAP Market Place. Se nenhuma solução for fornecida, o incidente poderá ser encaminhado para a equipe de suporte do SAP Global.

Solução de exibição

Etapa 10 – Para enviar a mensagem ao suporte do SAP Active Global, clique em Ações → Enviar Mensagem para o SAP.

Enviar mensagem

Depois que o problema for corrigido, você poderá ir para o encerramento de incidentes com a documentação de todas as etapas que foram executadas para corrigir os problemas.

Por hoje é só pessoal!

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