SAP Solution Manager – Gerenciamento de tarefas de TI e Service Desk

No SAP Solution Manager, você pode usar o Gerenciamento de Tarefas de TI e Service Desk para gerenciar objetos como sistema técnico, bancos de dados pela equipe de operações. As tarefas podem ser criadas usando o Procedimento Orientado no modo padrão e especialista.

Já falamos anteriormente sobre O que é o SAP Solution Manager? e SAP Solution Manager, como implementar projetos hoje vamos falar de ITSM e Service Desk

Mas como utilizar o SAP Solution Manager para o Gerenciamento de tarefas de TI e Service Desk? Vamos fazer algumas configurações e navegar um pouco no processo.

Criando tarefas sob o gerenciamento de tarefas de TI

Você pode criar novas tarefas indo ao Centro de Trabalho de Administração Técnica → Gerenciamento de Tarefas de TI. Essas tarefas podem ser criadas pelo agendamento de Procedimentos Guiados para objetos gerenciados.

Administração Técnica SAP

Etapa 1 – Vá para Planejamento de tarefas de TI incorporado ou em uma nova janela.

Passo 2 – No botão Plano , você deve selecionar Procedimento Orientado – Padrão ou Procedimento Orientado – Especialista.

Etapa 3 – Para GP Standard, selecione um ou mais procedimentos guiados na lista de procedimentos guiados disponíveis e você precisará inserir as informações de programação.

Passo 4 – Clique em Atribuir / Alterar e escolha Objetos Gerenciados .

Etapa 5 – caixa de diálogo Objeto gerenciado é exibida. Insira os objetos gerenciados necessários e clique no botão Adicionar → escolha OK .

Integração do Gerenciamento GP e Gerenciamento de Tarefas

Usando a integração entre Procedimento Orientado (GP) e Gerenciamento de Tarefas, permite definir tarefas administrativas recorrentes como GP no ambiente GPA. Ele permite que você planeje a execução dos procedimentos guiados definidos e pode executar procedimentos Guiados de maneira centralizada.

Usando o Procedimento Orientado, ele suporta tarefas diárias de operação de TI executando as seguintes atividades –

  • Execução passo a passo
  • Descrição detalhada da atividade
  • Acesso central às funções necessárias do sistema gerenciado
  • Etapas ou atividades automáticas
  • Registro de todas as atividades

Ferramentas de Autoria GP

Diferentes ferramentas sob Autoria de Procedimento Orientado incluem –

Navegador GPA

Usando a ferramenta Navegador GPA, você pode criar, excluir, visualizar, pesquisar ou exportar procedimentos guiados e atualizar o conteúdo do Procedimento Orientado SAP fornecido.

Manutenção GPA

Usando a ferramenta de manutenção do GPA, você pode modificar, ativar, transportar e revisar os Procedimentos Guiados já existentes. Para abrir a Manutenção de Procedimentos Guiados, você precisa abrir o Navegador GP → 3 botões da UI de Manutenção do GP. Estes são –

  • Botão Criar – para criar um novo GP.

  • Botão Editar – Para modificar um GP.

  • Botão Exibir – para mostrar os detalhes de um GP.

GPA Log Book

O GPA Log Book é usado para exibir instâncias, logs e para exportar para HTML, além de iniciar uma nova instância. Você pode acessar o Log de Procedimentos Orientados do Navegador GP para o escopo selecionado e para o procedimento guiado selecionado.

Entrega de Conteúdo GPA

A ferramenta Entrega de conteúdo GPA é usada para gerar alertas quando novos conteúdos estão disponíveis. O cliente é notificado sobre novos conteúdos em dois lugares. Primeiro é quando o GP é aberto e o cliente executa um procedimento guiado, ele verá uma mensagem informando que o novo conteúdo GP está disponível.

Tempo de Execução GP

A ferramenta GP Runtime é usada para executar um procedimento guiado, para verificar o status da execução. Quando você abre um Procedimento guiado na interface do usuário do GP Browser ou pode selecionar a visualização na Manutenção de procedimentos guiados, ele abre a interface de usuário do tempo de execução do procedimento orientado e você pode executar o GP.

Configuração de gerenciamento de tarefas de TI

No SAP Solution Manager SP12 ou superior, você pode executar a configuração do IT Task Manager usando procedimentos guiados. Executar código de transação: SOLMAN_SETUP

A SAP fornece usuários e funções predefinidos para executar cenários de gerenciamento de tarefas de TI. Os seguintes tipos de usuários e funções são necessários para configurar o gerenciamento de tarefas de TI –

Gerenciamento de tarefas de TI

Usuário GPA

Um usuário GPA é necessário para criar procedimentos guiados personalizados. Usando o usuário do GPA, você pode executar –

  • Exibir consultas de parceiros de negócios
  • Acesse Administração Técnica WC
  • Caixa de entrada de tarefas
  • Manter procedimentos guiados

Funções necessárias sob o usuário GPA

  • SAP_SMWORK_BASIC_TECHADMIN
  • SAP_SM_BP_DISPLAY
  • SAP_SM_GP_ADMIN
  • SAP_SYSTEM_REPOSITORY_DIS

Usuário de Planejamento de Tarefas de TI

O usuário do Planejamento de Tarefas de TI é necessário para executar atividades de operação única ou periódica e para verificar o status de todas as atividades usando o registro de GP.

Funções sob o planejamento de tarefas de TI

As seguintes funções são necessárias em Planejamento de tarefas de TI –

  • SAP_SM_GP_DIS
  • SAP_TASK_INBOX_DIS
  • SAP_TASK_PLANNING_ALL
  • SAP_SMWORK_BASIC_TECHADMIN
  • SAP_SM_BP_DISPLAY
  • SAP_SM_IT_EVENTS_DISP
  • SAP_SYSTEM_REPOSITORY_DIS
  • SAP_TASK_INBOX_ALL
  • SAP_ITCALENDER_DIS

Usuário do Operador de TI

Os operadores de TI são usados ​​para executar a tarefa ou os Procedimentos orientados atribuídos na Caixa de entrada de tarefas.

Funções exigidas sob o operador de TI

As seguintes funções são necessárias sob o Operador de TI –

  • SAP_SM_BP_DISPLAY
  • SAP_SM_GP_EXE
  • SAP_SMWORK_BASIC_TECHADMIN
  • SAP_TASK_INBOX_ALL
  • SAP_TASK_PLANNING_DIS
  • SAP_SYSTEM_REPOSITORY_DIS

Service Desk

Quando você cria uma mensagem de suporte, ela é atribuída diretamente ao Service Desk do Solution Manager.

A captura de tela mostra a página inicial do Service Desk.

Balcão de atendimento

Exemplo

Digamos que você queira criar uma nova ordem de vendas e um tipo de pedido está faltando.

Passo 1 – Vá para Ajuda → Criar Mensagem de Suporte

Criar pedido de venda

Etapa 2 – Digite um texto breve e uma descrição da mensagem e clique no botão Enviar. Você receberá uma mensagem rápida XXXXX criada com sucesso no sistema de suporte técnico.

Etapa 3 – Para criar um incidente, vá para o Transaction Monitor em Service Desk no Solman.

SAP Easy Access

Etapa 4 – No Transaction Monitor, selecione Tipo de transação – Tipo de mensagem do Service Desk ZSMD e clique em Executar.

Monitor de Transação

Etapa 5 – Você verá a mensagem de suporte criada na lista, conforme mostrado abaixo. Abra a mensagem de suporte.

Processos de serviço

Passo 6 – Clique no botão Editar e altere o status para Em processo . Depois de fazer as alterações, clique no botão Salvar na parte superior.

Em processo

Etapa 7 – A equipe de suporte de primeiro nível pode ver se o problema ocorreu antes. Eles podem verificar o banco de dados da solução para encontrar problemas semelhantes.

Banco de dados de soluções

Passo 8 – No caso não há uma solução que corresponda à descrição, Service Desk de apoio para a frente o incidente ao suporte nível 2.

Entrada rápida

Passo 9 – A equipe de suporte Nível 2 pode verificar o diretório Solution para encontrar quaisquer registros anteriores que atendam essa descrição incidente. Se a solução não estiver disponível, eles também poderão verificar o SAP Market Place. Se nenhuma solução for fornecida, o incidente poderá ser encaminhado para a equipe de suporte do SAP Global.

Solução de exibição

Etapa 10 – Para enviar a mensagem ao suporte do SAP Active Global, clique em Ações → Enviar Mensagem para o SAP.

Enviar mensagem

Depois que o problema for corrigido, você poderá ir para o encerramento de incidentes com a documentação de todas as etapas que foram executadas para corrigir os problemas.

Por hoje é só pessoal!

Como fundador da Projetos e TI, ajudo as organizações a se tornarem ecossistemas adaptativos, responsivos e auto organizáveis, implementando novas práticas, estruturas, ritmos e tecnologias que permitam transparência, abertura, inovação e uma forma progressiva de liderar. Caso queira saber mais entre em contato comigo, ou me convide para uma palestra. PMP, SMC, SAMC, SPOC, SCT, PTMC, PTME, OKR, SDC, SSYB, SAP, CYNEFIN, M3.0, ACM, CPM-E, CKMS, CCNS, CDTS

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