Gestão Estratégica Qualidade

Ciclo PDCA: Foco na Qualidade

Olá! Gostaria de desejar a todos os leitores do Projetos e TI um Excelente 2013, repleto de boas realizações e muito sucesso! Lembre-se que não é suficiente mudar o ano, é necessário mudarmos também nossas atitudes se quisermos, de fato, que este ano seja melhor que o anterior. Portanto, vamos dedicar um pouco mais do nosso tempo para a obtenção de conhecimentos e uma boa leitura! Vou começar o ano falando sobre um assunto que tem chamado à atenção de empresários, colaboradores e principalmente clientes. Afinal, o que há em comum entre eles? A resposta é simples: Foco na QUALIDADE1. As empresas estão preocupadas em manter a qualidade dos produtos/serviços, e os clientes, cada vez mais exigentes.

Como manter a qualidade dos produtos/serviços, de forma que todos possam estar satisfeitos?

Talvez você já tenha ouvido falar do Ciclo PDCA2 que nada mais é do que um ciclo de desenvolvimento que tem foco na melhoria contínua. Também é conhecido como ciclo de Shewhart (seu idealizador), ou ciclo de Deming (principal divulgador e quem, efetivamente, o aplicou). O objetivo do PDCA é tornar mais claros e ágeis os processos envolvidos na execução da gestão e busca da Qualidade, através de quatro principais passos:

  • Plan (Planejar): é o momento de estabelecer metas, identificar problemas, analisar e descobrir a(s) causa(s) do(s) problema(s) e, claro, elaborar um plano de ação;
  • Do (Executar): hora de educar e treinar a equipe! E, como o próprio nome sugere: executar as atividades, conforme detalhadas no plano de ação, coletando dados;
  • Check (Verificar): após executar o plano de ação, deve-se monitorar e avaliar periodicamente os resultados e processos; observar se estão sendo realizados de acordo com o planejado, seguindo os objetivos e especificações, alicerçando as informações e gerando relatórios;
  • Act (Ação): o momento de agir é agora, de acordo com o que foi avaliado e, se necessário, determinar novos planos de ação, buscando melhorar a qualidade, eficiência e eficácia, corrigindo os erros.

O Ciclo PDCA pode ter como objetivo garantir a qualidade do processo. Mas… O que é Qualidade?3

Esta questão nos faz recordar a TQM (Gestão da Qualidade Total, ou Total Quality Management, em inglês), que é uma estratégia da administração orientada a criar consciência da qualidade em todos os processos organizacionais. O termo “Total”, objetiva não apenas os departamentos de uma organização, ele estende-se também aos fornecedores, distribuidores e demais parceiros. Neste artigo, não aprofundaremos o assunto sobre TQM, apenas vale ressaltar que o PDCA é o “caminho” para atingir a Qualidade Total nos projetos da organização.

Gerenciamento da Qualidade segundo o PMBOK®:

O PMBOK® contém três processos ligados à Qualidade: Planejar a Qualidade; Garantia da Qualidade; e Controle da Qualidade. Irei citar apenas as diferenças entre estes processos. Você poderá encontra-los com maiores detalhes no Índice Guia PMBOK®4 aqui mesmo no Projetos e TI.

  • Planejando a Qualidade5: esta etapa visa definir os diversos ativos de processos, padrões e a documentação de conformidade que deverão ser seguidos na próxima etapa. Este deve ser realizado em paralelo aos outros processos de planejamento do projeto.
  • Garantindo a Qualidade6: verificar se as políticas, processos e procedimentos definidos no projeto estão sendo utilizados, preocupando-se com a melhoria contínua do processo. Este é um processo de execução que utiliza dados criados enquanto realiza o controle de qualidade.
  • Controlando a Qualidade7: verificação de produtos ou serviços gerados pelo projeto, checando se estão em conformidade com os padrões de qualidade definidos, monitorando, registrando e avaliando o desempenho dos resultados da execução das atividades e recomendando as mudanças necessárias. Este controle deve ser realizado durante todo o projeto. Seus padrões de qualidade incluem os processos do projeto e as metas do produto, e o resultado inclui as entregas e resultados do gerenciamento do projeto, como desempenho de custos e prazos.

Realizando um Planejamento de Qualidade:

Para realizarmos um planejamento de qualidade é preciso desenvolver o plano de gerenciamento do projeto e a qualidade: definir as metas que o projeto deverá atingir e os métodos que poderão ser utilizados, coletar todos os requisitos necessários para a execução do mesmo, estimar os custos, desenvolver o cronograma e indicar o tempo estimado para cada fase; entre outros requisitos que devem ser estudados.

Durante a execução do projeto, gerencie toda a equipe, educando e treinando-os, fornecendo ferramentas e conhecimentos para que nenhuma execução saia do controle. Distribua as informações, conduza as aquisições, colete dados para possíveis correções e melhorias, buscando a garantia da qualidade.

Não deixe de checar se as metas estão sendo atingidas e se estão trazendo os resultados esperados, controle o escopo, cronograma, custos e, principalmente, a qualidade, sem deixar de monitorar os riscos.

E, por fim, é o momento de agirmos, seja com uma ação corretiva (que tem o objetivo de eliminar a causa de não conformidade ou alguma situação indesejável), ação preventiva (visa eliminar uma possível não conformidade, ou alguma situação que possa tornar-se indesejável) ou ação de melhoria (se houver necessidade de melhorar os processos e/ou atividades). Se necessário, altere o escopo, o cronograma, analise cuidadosamente todas as causas de não conformidade, altere o orçamento, aplicando a melhor ação para cada situação.

O PDCA também possui várias ferramentas de qualidade, que merecem – e devem ser vistas, estudadas e utilizadas –, como os ERP’s, BPM’s, que servem de apoio para os processos da empresa, com foco no momento presente; o Business Intelligence, CRM’s, para analisar os processos da empresa, com foco no passado; e as Gestões Estratégicas, Orçamentárias e Análises de Riscos, para planejar como alcançar os objetivos da empresa, com foco no futuro.

Como Deming definiu: “Qualidade consiste no atendimento às necessidades atuais e futuras dos clientes. Necessidades evoluem; Qualidade é definida por quem avalia”. Considerando que uma organização possui clientes internos (colaboradores) e externos (clientes), são eles que irão avaliar a qualidade, e esta, deve evoluir conforme suas necessidades. PMBOK® (2008): “Qualidade é o grau com que um conjunto de características inerentes atende os Requisitos (ISO 9000, 2005)”.

Referências:

  1. Palestra: Visão Holística da Qualidade no Âmbito de Gerenciamento de Projetos – PMI – Palestrante: Leandro Bodo: http://projetoseti.com.br/eventos/resultado-do-3-evento-tecnico-do-branch-pmi-ribeirao-preto/  
  2. Wikipédia, Ciclo PDCA: http://pt.wikipedia.org/wiki/Ciclo_PDCA,  
  3. Wikipédia, Gestão da qualidade total: http://pt.wikipedia.org/wiki/Gest%C3%A3o_da_qualidade_total  
  4. Projetos e TI, Índice Guia PMBOK®: http://projetoseti.com.br/indice-pmbok/  
  5. Projetos e TI, Planejamento: Planejar a Qualidade. Disponível em: http://projetoseti.com.br/gestao/gerencia-de-projetos-pmp/gp-qualidade/planejamento-planejar-a-qualidade/  
  6. Projetos e TI, Execução do Projeto – Realizar a garantia da qualidade. Disponível em: http://projetoseti.com.br/gestao/gerencia-de-projetos-pmp/gp-qualidade/execucao-do-projeto-realizar-a-garantia-da-qualidade/  
  7. Projetos e TI, Monitoramento e Controle: Realizar o controle da Qualidade  
Renato Cunha

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