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As 6 Leis de relacionamento com o cliente 6/7

Olá, hoje iremos ver que os funcionários seguem 3 pontos chave para alinhar seu comportamento dentro da empresa e como isso pode afetar o relacionamento com o cliente, então vamos a quinta lei.

Lei da Experiência do Cliente Nº 5: funcionários fazem o que é medido, Incentivado e comemorado.

Alguns executivos lutam para entender por que sua empresa não tem o melhor relacionamento com seus clientes e consecutivamente o cliente não tem a melhor das experiências em contato com a empresa. Mas isso não deve ser um mistério tão grande. É tudo sobre como lidar com os seus funcionários, que tendem a estar de acordo com o ambiente ao seu redor. E quais são os elementos chave que o funcionário analisa nas empresas para decidir seu modo de agir?

As métricas que são controladas, as atividades que são recompensadas, e as ações que são celebradas. Estes três itens coletivamente vão conduzir como seus funcionários se comportam e como eles finalmente irão tratar os seus clientes.

“Motivação é a arte de fazer as pessoas fazerem o que você quer que elas façam porque elas o querem fazer.”

Dwight Eisenhower

Aqui estão algumas implicações desta lei

  • Não “espere” que as pessoas façam a coisa certa.
    Claro que os funcionários podem querer tratar bem os clientes, mas você não pode apenas esperar que eles façam isso, Por que não? Porque as empresas querem que seus funcionários realizem diversas tarefas, muitas vezes para aprimorar seus processos, métricas, e rentabilidade que acabam por tomar a preferencia.

    Assim, sem qualquer intervenção explícita em instruir o funcionário a buscar sempre a melhor experiência possível para o cliente, o ambiente vai empurrar os funcionários a se concentrar em qualquer coisa exceto no cliente, por isso mesmo que seja obvio o que deve ser feito para você, os funcionários nem sempre podem compreender, por isso deixe bem claro o que você espera que seja feito e como deve ser feito.

  • Definir claramente o bom comportamento.
    Antes você ajustou o ambiente, agora é importante definir e descrever o tipo de comportamento que você quer das pessoas em cada papel. Você quer que os funcionários ao ligar para o cliente gastem o tempo necessário no telefone para resolver um problema ou você prefere que eles trabalhem de modo a reduzir tempo das chamadas para economizar?

    Não importa o comportamento que você deseja, mas, é necessário que você faça com que todos os envolvidos entendam o que é esperado e parar de acreditar que as informações estão implícitas, para isso as métricas, incentivos e celebrações precisam estar ajustadas para reforçar comportamento desejado.

  • Cuidado com as mensagens contraditórias.
    Você só pode obter comportamentos consistentes dos colaboradores quando todas as três alavancas (metas, incentivos e celebrações) estiverem trabalhando juntas, do contrario o funcionário pode não compreender corretamente e suas ações serão diferentes das desejadas.

    Se você comemorar coisas que são diferentes do que o que você tem como meta, por exemplo, então os funcionários não tem a certeza de como agir e isso irá influenciar diretamente na experiência do cliente com a empresa.

Conclusão

Não culpe os funcionários, foque no ambiente.

Rafael Henrique

Colaborador do Portal Projetos e TI.

Trabalhei por 03 anos na área de TI atuando com suporte, relacionamento com o cliente e vendas.

Atualmente trabalho com Compras e contratações para uma fundação de caráter privado, sem fins lucrativos e com autonomia administrativa e financeira.

Sou diletante na área de gestão de Projetos e supply chain.

Estou cursando Engenharia de produção.


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