A importancia do Desenho de Serviço

Você já pensou como o desenho de serviço bem realizado pode auxiliar na sua operação de T.I?

No dia a dia da operação de T.I muitos situações acontecem tais como,incidentes, problemas, urgências, projetos mal gerenciados com entregas para operação deficitárias.
Com isso depois da concepção do serviço alinhada a estratégia do negócio faz necessário a identificação de pontos para o gerenciamento da operação.

Isso ainda no Desenho do Serviço temos que ter em mente situações que possam ocorrer e como devemos trata-la. Pensar na operação do serviço bem antes de sua criação ajuda o departamento de t.i a conduzir melhor os Eventos, Incidentes, Problemas, Gerenciamento de Acesso e Requisições.

Sem esse devido planejamento no Desenho de Serviço fica a cargo da operação atender solicitações muitas vezes repetitivas de situações não pensadas no Desenho. Tais como, um sistema que não possui um Esqueci minha senha! Ou ainda um sistema com um gerador de eventos falho que não comunica ou não registra eventos de Erros, Avisos, etc.

Situações rotineiras como essas poderiam ser eliminadas dos centros de atendimentos de t.i.
Com isso a operação de t.i todo incidente deveria ser investigado sua causa raiz, abrir uma solicitação de mudança para correção e elimina-lo.

Porém na pratica sabemos que isso normalmente não acontece. Temos serviços com problemas de planejamento e desenho, condições essas que criam problemas crônicos no qual o custo, tempo para sua correção não seria algo viável no curto prazo além de termos serviços com tecnologia devassada e mudanças com alto grau de impacto no negócio.

Criando um Novo Serviço

Com isso ao criar um serviço que esta alinhado com a estratégia temos que nos atentar para que dentro do Desenho de Serviço tenhamos o cuidado de pensar formas para apoiar a operação do serviço.

Alguns cuidados que devemos ter para que o desenho de serviço seja otimizado para operação, seria por exemplo pensar em formas para o gerenciamento de eventos, ou seja, o serviço possuir algum recurso para registrar os eventos de Alertas, Erros, Segurança que o serviço gera. E até mesmo formas de registro automático em caso de existência de incidente.

Como exemplo podemos pensar em uma aplicação de retornar um erro de falha ao conectar ao banco de dados, esse evento poderia disparar um gatilho para abertura de um ticket para central de suporte, caso a aplicação não ter esse suporte sendo essa opção não disponível por algum fator podemos pensar em ferramentas de monitoramento para fazer essa tarefa por exemplo.

Mas para isso desde o inicio do Desenho de Serviço temos que nos preocupar e criar formas para facilitar e apoiar a Operação de Serviço.

Digo isso pois se esses procedimentos não estiverem bem definidos na Desenho de Serviço o usuário ainda será o nosso melhor monitoramento, e com isso continuaremos com uma t.i. reativa.

Portanto caso o Desenho não tenha sido bem pensado e não possuir funcionalidades que apoiam a operação de serviço, podemos executar a etapa da Melhoria Continua que o ITIL nos propõe e assim sendo possível executar e realizar essa melhoria.

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