Governança

Pessoas, processos e ferramentas

O uso de uma ferramenta facilita muito no dia a dia, mas não faz milagres.

Há uma máxima gerencial que diz que PESSOAS – PROCESSOS – FERRAMENTAS são o tripé do sucesso. E a ordem é essa! Primeiro forme pessoas capazes, depois processos capazes e, então, selecione ferramentas capazes. A inversão dessa sequência é o segredo do fracasso.
 
Passei por duas situações acerca da adoção de ferramentas para gerenciamento de workflow no departamento. Nas duas ocasiões, a TI estava capenga de processos e a solução vislumbrada foi a adoção de uma ferramenta para “gerenciar” as atividades (projetos, incidentes, configuração etc.). Não precisava ser expert para saber que não ia dar certo. Ferramentas não criam processos. Elas apenas auxiliam o que já está firmado e aceito.
 
A crença no gerenciamento orientado à ferramenta já nasce falida. O principal motivador do gerenciamento é o fator humano e se o gerente não consegue estimular sua equipe com base nas diretivas comportamentais a cerca dos objetivos do setor, jamais irá alcançar qualquer êxito pelo uso de ferramentas. Pelo contrário, a adesão forçada de ferramentas para gerenciamento, sobretudo as complexas suites de ITSM, facilitam um bocado para mascarar as falhas do cotidiano.
Fazendo uma analogia quase infantil: imagine uma pessoa comum, entregue-lhe uma panela.
 

O que essa pessoa irá fazer?

O processo a que se destina a panela não foi-lhe passado, portanto ela não sabe se faz pipoca ou conserta a panela. No final das contas, ela resolve fazer da panela uma lixeira e colocar o que bem lhe entende ali.
Cleber Sousa

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