Projetos e TI | Suporte técnico

Suporte técnico – Gafes e atritos

Publicado por Rodrigo Coimbra, PMP em outubro 18, 2010 as 8:00 am 2.127 visualizações

Já percebeu como trabalhar no departamento de TI pode ser estressante? Em geral o pessoal da TI acaba ficando nervoso cada vez que escuta as palavras “HelpDesk” e “Suporte técnico”, isso porque existem níveis de atendimento, que não são respeitados, neste caso é ai que a guerra começa.

Como teoria, o fronte deveria atender as ligações e/ou receber o e-mail dos clientes e em seguida filtrar toda e qualquer informação proveniente do mesmo e levar as informações para a TI, o “nível 2″ do ciclo, mas como acontece? E como deveria acontecer?

No geral o HelpDesk, (ou departamento de suporte) é amplamente despreparado quanto a todo e qualquer procedimento, seja ele tácito (conhecimento gerado e mantido à partir das situações anteriores, geralmente guardado na memória de uma ou mais pessoas dentro da empresa) ou explicito (bem documentado o procedimento e orientações para todo tipo de caso, exceto casos pontuais).

Isso significa que você como técnico em TI, (seja desenvolvedor, técnico, analista, gerente, etc…) nível 2 da cadeia de atendimento, sempre recebe um e-mail com o seguinte conteúdo:

Deste jeito, mesmo sabendo resolver o problema fica difícil ajudar pois os erros no e-mail enviado são grandes e problemáticos.

1 – O e-mail foi encaminhado sem cabeçalho do cliente.

2 – O print da tela de erro veio sem o link do local onde o erro acontece.

3 – Não se sabe qual ação foi tomada, impossibilitando reparo rápido (ex. “No momento em que o cliente loga no sistema, ao clicar em cadastro de transportadora, no botão ‘Nova Transportadora’, este erro em anexo aparece.).

Ou seja você acaba perdendo um tempo precioso procurando quem é o cliente, onde acontece o erro, quando acontece o erro e qual situação ele acontece, então qual seria a opção viável?

O certo seria treinar sua equipe de suporte nível 1 para analisar e enviar mensagens completas e de preferência desta maneira:

De: HelpDesk

Para: Departamento de TI

Assunto: Erro no sistema “x”, Cliente “y”

Ao acessar a tela “x” o cliente clica em ‘Nova transportadora’ e o erro em anexo é exibido.

E-mail do cliente cliente@sitedocliente.com.br

Anexos: Tela01.jpg Tela02.jpg

Não é fácil treinar bem uma equipe de suporte como deveria acontecer, mas com pequenas boas práticas podemos evitar o paradigma dos macacos, Treinar uma equipe seja ela qual for leva tempo, gasta-se dinheiro, e mais importante é cansativo, mas quem o faz percebe que o lucro da empresa é maior que mantê-los como macacos, pense nisso.

Adendo: O Paradigma dos Macacos

Um grupo de cientistas colocou cinco macacos numa jaula. No meio, uma escada e sobre ela um cacho de bananas. Quando um macaco subia na escada para pegar as bananas, os cientistas jogavam um jato de água fria nos que estavam no chão.

Depois de certo tempo, quando um macaco ia subir a escada, os outros o pegavam davam-lhe uma surra. Dentro de algum tempo, nenhum macaco subia mais a escada, apesar da tentação das bananas.

Então, os cientistas substituíram um dos macacos por um novo. A primeira coisa que ele fez foi subir a escada, dela sendo retirado pelos outros, que o surraram. Depois de algumas surras, o novo integrante do grupo não subia mais a escada. Um segundo foi substituído e o mesmo ocorreu, tendo o primeiro substituto participado na surra ao novato.

Um terceiro foi trocado e o mesmo ocorreu. Um quarto, e afinal, o último dos veteranos foi substituído. Os cientistas então ficaram com um grupo de cinco macacos que mesmo nunca tendo tomado um banho frio, continuavam batendo naquele que tentasse pegar as bananas.

Se fosse possível perguntar a algum deles porque eles batiam em quem tentasse subir a escada, com certeza a resposta seria: “Não sei, mas as coisas sempre foram assim por aqui”.

Sobre Rodrigo Coimbra, PMP

Sou o administrador e fundador do site Projetos e TI. Iniciei a carreira como técnico em manutenção de 2000 a 2004, sou graduado em Sistemas Informatizados Internet e Redes curso que finalizei em 2005. Sou entusiasta de Sistemas Operacionais, principalmente OS/2 Warp, mantendo e colaborando no site OS/2 Warp Diário de bordo. Trabalhei como Team Leader Analista Desenvolvedor Progress/Datasul no ramo de B2B e E-Procurement, sou aficcionado e estudioso de WordPress, pós graduado em Gerenciamento de Projetos seguindo as boas práticas do PMI em 2011. Atualmente trabalho como Gerente de projetos responsável pelo PMO e projeto de metodologia de gerenciamento e princípios de maturidade em uma empresa do ramo de E-GOV Solutions. Realizo consultorias e sou membro voluntário do Branch PMI de Ribeirão Preto. Seja bem vindo e curta nossa FanPage no Facebook, sigam-me os Geeks @coimbrarodrigo. E veja nossos RSS no @projetoseti.