A tática no gerenciamento
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A TI mantém relações com a empresa através dos diversos serviços oferecidos, no entanto, há apenas uma via que liga a tecnologia ao negócio: a via tática.
O gerenciamento de serviços na TI se posiciona em dois níveis diferentes: um operacional e um tático. O nível operacional está na base da pirâmide corporativa e representa, como o nome já diz, as atividades que operam os serviços. O nível tático está imediatamente acima do nível operacional e sua função é buscar o alinhamento das ações operacionais com os objetivos do negócio.
Essa utilidade faz o nível tático estar imediatamente abaixo do nível estratégico, nível de competência da gestão do negócio e que envia as diretivas que o board definiu na missão. Isso quer dizer que é nessa fronteira de relação que o gerenciamento da TI conversa com o negócio, traduzindo o mundo das ideias para o mundo prático.
No livro Gerenciamento de Serviços de TI na Prática, Ivan Magalhães e Walfrido Brito ilustram essa relação em níveis na pirâmide abaixo.
Podemos “ler” a pirâmide assim: A missão esclarece os propósitos da empresa, a sua razão de existir, mas para um correto cumprimento precisa definir estratégias de ação a serem traduzidas em processos táticos que delinearão esforços operacionais.
Na TI, o nível operacional sempre existe, isso porque as atividades desempenhadas são dessa natureza, como o tratamento de incidentes, a solução de problemas, o controle de liberações, o gerenciamento das mudanças e das configurações. Pelo mesmo motivo, é nesse nível que a TI é mais facilmente vista.
Ao contrário do operacional, o nível tático desempenha uma função cuja virtude é oculta e, por isso, facilmente ignorada nos processos diários. Fato esse no qual reside o grande desafio gerencial da TI. Os processos táticos reunem ações de controle de níveis de serviço, de capacidade da infraestrutura, planejamento financeiro e as estrégias de continuidade operacional. Ou seja, ações que não são indispensáveis para ver a roda girar, ainda que de vital importância para não se perder a força do giro.
O esforço contínuo do nível tático serve para garantir que haja planejamento no cotidiano da TI, pois, o nível operacional costuma ser mais reativo às demandas diárias. Em outras palavras, o nível tático é o cérebro e o nível operacional os braços.
Feliz é a TI que consegue existir nos dois níveis. Um correto entendimento estratégico requer a existência de processos táticos para nortear a área operacional. Na TI, é rara essa preocupação. Normalmente, as ações estratégicas já são delegadas diretamente ao operacional, seja pelas urgências inerentes ao negócio, seja por pura incompetência gerencial.
Sejamos gerentes competentes!
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