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Olá, hoje resolvi escrever um pouco sobre o Gerenciamento de Problemas,

O Gerenciamento de Problemas tem como objetivo prevenir a ocorrência de problemas e seus incidentes resultantes, eliminando incidentes recorrentes e assim minimizando o impacto dos incidentes que não podem ser prevenidos.

Problema é a causa desconhecida de um ou mais incidentes. Enquanto o Gerenciamento de Incidentes é responsável por restaurar o Serviço contratado o mais rápido possível, o Gerenciamento de Problemas é responsável por encontrar a causa raiz dos incidentes que afetam a operação normal do serviço.1.

O Gerenciamento de Problemas terá que registrar todos os erros e soluções conhecidos, fazendo com que á maioria dos incidentes sejam concluídos no primeiro Nível de atendimento. É importante o Processo de Gerenciamento de Problemas vir sempre acompanhado do Gerenciamento de Mudanças, fazendo com que a correção dos erros sejam previamente analisadas em relação aos riscos, pois muitas vezes a correção de um incidente acaba gerando mais incidentes e criando impacto para o cliente.

O que vimos muito é que o Gerenciamento de Incidentes é bem difundido já que por ser algo que acompanha a demanda da necessidade do usuário, as organizações não tem muito como fugir disso, Porém a mesma verdade não se aplica ao Gerenciamento de Problemas. Além da questão de custo e de se ter equipes geralmente enxutas que contribuem para a falta do Gerenciamento de Problemas.

Porém apesar de não se falar muito em gestão de problemas, esta é uma atividade que é realizada. Só que hoje temos tratado os problemas dentro dos próprios incidentes. Explicando melhor, Tratamos dentro de incidente, após a equipe responsável restaurar a operação do serviço, esta deixa o “chamado”, “ticket” ou “incidente” em aberto para encontrar a causa do incidente e através deste “chamado” resolver o problema de forma a evitar novos incidentes, o que é um meio de tratar o problema porém não é o ideal.

Para tanto vamos verificar a baixo as atividades que juntas guiam o gerenciamento de projetos.

ATIVIDADES DE GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS

Pode-se elencar como atividades do Gerenciamento de Problemas:

  • Detecção e Registro do Problema: análise de incidentes recorrentes ou incidentes não identificados pela Central de Serviços ou pelo Gerenciamento de Incidentes. Todos os problemas devem conter informações importantes para o atendimento do problema e quando partir de um registro de incidentes, o problema deve herdar as informações relevantes do registro de incidentes como todo o histórico anterior;
  •  Categorização do Problema: os problemas devem ser categorizados da mesma forma que os incidentes, podendo ser categorizados em grupos ou projetos.
  •  Priorização do Problema: os problemas devem ser classificados quanto ao seu impacto sobre o negócio assim como a urgência de sua solução;
  •  Investigação e Diagnóstico: a atividade de investigação e diagnóstico consiste em identificar a causa raiz dos problemas. Muitas vezes as causas dos problemas residem em procedimentos errados;
  •  Registro de Erro Conhecido: assim que a causa for identificada e a solução for encontrada, um erro Conhecido deve ser registrado na Base de Dados de Erros Conhecidos para posterior utilização das equipes de Gerenciamento de Incidentes;
  • Resolução do Problema: consiste na análise sobre como resolver o problema;
  • Fechamento do Problema: após aplicar a solução, o Registro de Problema é fechado, assim como os Registros de Incidentes relacionados ao problema.

A gestão de problemas irá proporcionar mais argumentos para as equipes de atendimento para lidar com  as empresas e o mercado que elas atendem, é necessário que a organização chegue à um consenso sobre onde a qualidade deve ser aprimorada e passar a considerar todas as melhorias necessárias para diminuir os custos de indisponibilidade do serviço, falhas de processo, bugs e itens de configuração indevidos, aumentando sempre a qualidade do serviço prestado.

Referencias

  1. FREITAS, Marcos André dos Santos. Fundamentos do gerenciamento de serviços TI: preparatório para a certificação ITIL® V3 Foundation. Rio de Janeiro: Brasport, 2010, p. 279