Projeto

Gerenciamento de Incidentes

Incidente é todo evento que não faz parte da rotina no modelo de gestão de um serviço, podendo causar uma interrupção ou redução na qualidade do serviço prestado. Gerenciar incidentes é garantir que esses eventos atípicos sejam solucionados o mais rápido possível, reduzindo o impacto e garantindo que se atendam os níveis de serviço preestabelecidos entre empresa e cliente.

Os incidentes podem ocorrem frequentemente e, algumas vezes, são parecidos, e as equipes responsáveis não têm o habito de documentar os procedimentos nem trocam informações e como resultado têm-se horas gastas tentando encontrar soluções que já foram utilizadas anteriormente. Para melhorar essa questão é possível elaborar modelos de atendimento para incidentes conhecidos.

Os Modelos de Incidentes são um conjunto de procedimentos realizados pelo suporte que irá agilizar a identificação de ações a serem tomadas ou orientam no direcionamento para a equipe competente.

Os principais procedimentos de um Modelo de Incidente segundo FREITAS1são:

– Os passos predefinidos para atender os tipos de Incidentes;

– A ordem cronológica dos passos;

– Responsabilidades definidas;

– Prazos de atendimento;

– Procedimentos de escalação para outras equipes se necessário;

– Realizar o levantamento para correção de falha com todas as evidências necessárias sobre o incidente.

 

Vamos verificar também as principais atividades do Gerenciamento de Incidentes:

 

– Identificação e Registro do Incidente: os incidentes podem ser identificados pela própria equipe de suporte ou pelo usuário que irá informar o suporte através dos canais de contato disponibilizados pela empresa. Todos os incidentes devem ser registrados em uma ferramenta de Registro e Acompanhamento de incidentes contendo todas as informações importantes para o atendimento do incidente;

– Categorização do Incidente: os incidentes podem ser categorizados por projetos. A categorização serve para esclarecer o tipo de atendimento requerido e para qual equipe o incidente deve será encaminhada;

– Priorização do Incidente: os incidentes são classificados quanto ao seu impacto sobre o negócio assim como a urgência de sua solução;

– Investigação e Diagnóstico do Incidente:

  1. Identificar o que está fora da operação padrão de um serviço;
  2. Entender a cronologia dos eventos que levaram ao incidente;
  3. Confirmar as informações que levem à classificação de priorização;
  4. Identificar os eventos que podem ter iniciado o incidente;

– Escalação do Incidente: após o diagnóstico, se o analista de suporte não conseguir aplicar a solução de contorno ou resolução, o incidente deve ser encaminhado para uma equipe com condições de resolver o incidente;

– Resolução e Recuperação do Incidente: resolver o incidente utilizando uma Solução de Contorno ou Resolução.

– Fechamento do Incidente: após a resolução do incidente, a equipe de suporte verifica se o incidente foi resolvido e se o usuário está satisfeito com a solução aplicada. Caso o usuário informe que o incidente não foi resolvido, o Analista de suporte escala o incidente de volta para a equipe que o estava tratando.

Caso este processo esteja pouco claro  ou não automatizado, é possível que sejam perdidas informações durante o atendimento ao cliente. Prazos não sejam bem estipulados. E o cliente não será, evidentemente, bem atendido. Logo, usar de boas praticas para o gerenciamento de incidentes é fundamental para entregar benefícios ao seu cliente.

É comum encontrar incidentes reportados que poderiam se encaixar apenas como um evento. Acredito que esses itens não deveriam ser tratados como incidentes, mas sim analisados de forma pró-ativa. Um evento é algo que pode indicar alguma coisa que não está funcionando corretamente e que pode acarretar em um incidente. Essa mudança é importante porque o tratamento de um incidente é mais complexo que o de um evento, e com isso o processo de gerenciamento de incidentes ganha em agilidade. É bem comum em empresas tratar os eventos como incidentes de baixa criticidade e dependendo do tamanho da organização isso até faz sentido, mas nos casos de empresas maiores, essa mudança reduz em mais de 30% os números de incidentes reportados.

Conclusão: O gerenciamento de incidentes será mais eficiente quanto os passos que vimos aqui forem tratados como um ciclo que busca simultaneamente resolver um incidente, e satisfazer o cliente, pois este incidente pode se tornar um problema se não resolvido e este será o assunto do  meu próximo artigo onde entenderemos mais sobre a rotina de gerenciamento de problemas, identificados no dia-a-dia.

Referências

  1. FREITAS, Marcos André dos Santos. Fundamentos do gerenciamento de serviços TI: preparatório para a certificação ITIL® V3 Foundation. Rio de Janeiro: Brasport, 2010. 376 p.  

 

Rafael Henrique

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