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BSC na Gestão da TI – Gestão da Qualidade

Saudações, prezado leitor! Este é o último artigo da série BSC na Gestão da TI. Neste período, fizemos um aprofundamento sobre como este framework pode auxiliar os gestores da Tecnologia da Informação, transformando as estratégias das organizações em objetivos ocupacionais. Se você ainda não leu os artigos anteriores, acompanhe:

  1. BSC na Gestão da TI – Introdução1;
  2. BSC na Gestão da TI – Definindo a Estratégia Empresarial2;
  3. BSC na Gestão da TI – Gerenciando o Negócio3;
  4. BSC na Gestão da TI – Gerenciando o Serviço4.

Apenas para relembrarmos, aprendemos que o BSC (Balanced Scorecard – Indicadores Balanceados de Desempenho) é uma metodologia de Visão e Estratégia, seus indicadores apontam resultados através das suas quatro perspectivas: Financeiro, Clientes, Aprendizado e Crescimento e Processos Internos do Negócio.

Com o passar dos tempos, os clientes estão ficando cada vez mais exigentes, fazendo com que os gestores modernizem e melhorem o modo de gerir a demanda de informações em busca da satisfação deles. Hoje existem ferramentas que auxiliam as empresas a buscarem informações que possam ser relevantes para a melhoria dos produtos/serviços, desejo e expectativa dos clientes e colaborares. Se levarmos ao “pé da letra”, veremos que a quantidade de informações advindas do mercado são imensas e que é necessário muito equilíbrio e uma excelente gestão para gerir todas estas informações. A TI fornece recursos para que isto seja possível, mas, como já sabemos, apenas ter ferramentas à disposição dos gestores, não seria suficiente; é preciso saber gerenciar e distribuir as informações corretamente entre os departamentos.

Muitas pessoas imaginam que o BSC acaba conflitando com outras ferramentas de gestão ou de melhoria da qualidade. Mas, quem assim pensa, está completamente enganado. O BSC indica os pontos que precisam ser melhorados, que precisam de mais atenção ou que estão mais fortes, apontando o desempenho de cada processo. Mas, são as ferramentas de qualidade e melhoria contínua que promovem os resultados esperados pelos clientes. Isso nos mostra, então, que ao invés de serem conflitantes, são complementares, desde que saibam dividir a aplicação de cada uma delas.

O que não é medido não é gerenciado

Assim diziam Robert Kaplan e David Norton, autores da metodologia do Balanced Scorecard. A era da informação tem proporcionado grandes avanços nos ambiente organizacionais, a ponto de que estabelecer metas, não é suficiente para a busca dos objetivos da organização; é necessário mensurar, medir e gerenciar, mostrando o caminho correto que a empresa deve percorrer para atingir suas metas e alcançar seus objetivos.

O gerenciamento envolve habilidades, que exigem o conhecimento do negócio, baseado nas estratégias organizacionais alinhado com a gestão da informação focada em cumprir o que foi estabelecido nas metas. Isso, com certeza, envolve a gestão da qualidade, como parte integradora dos objetivos da organização, que visa garantir a satisfação dos clientes. O BSC não poderá apenas medir, mas também apontar se a estratégia está sendo bem direcionada e garantir a gestão da qualidade.

A ISO 9000 e o BSC

A ISO 9000 é um conjunto de normas técnicas, que visa estabelecer um modelo de Gestão da Qualidade5. Fundada em 1947, em Genebra (Suíça), hoje está presente em (aproximadamente) 126 países. As normas da ISO 9000 objetivam a melhoria dos processos internos, capacitação dos colaboradores, monitoramento do ambiente de trabalho, verificação da satisfação dos clientes, colaboradores e fornecedores, num processo contínuo de melhoria do sistema de Gestão da Qualidade.

A medição de desempenho está presente na série de normas ISO 9000:2000 no item 8.4 – Análise de Dados:

“A organização deve determinar, coletar e analisar dados apropriados para demonstrar a adequação e eficácia do sistema de gestão da qualidade e para avaliar onde melhorias contínuas da eficácia do sistema de gestão da qualidade podem ser realizadas. Isso pode incluir dados gerados como resultado do monitoramento e das medições e de outras fontes pertinentes”6.

A razão para medir o desempenho dos processos é, de fato, a busca pela melhoria contínua, através dos resultados obtidos da medição, que pode nos mostrar as capacidades dos sistemas e os níveis de desempenho atingidos. O que facilita a obtenção de informações sobre os pontos fortes, onde deve ter os esforços concentrados, e os pontos fracos, onde deve destinar os recursos para atingir as melhorias desejadas, fazendo da Gestão da Qualidade um Sucesso na organização!

Referencias

  1. Projetos e TI, BSC na Gestão da TI – Introdução. Disponível em <http://projetoseti.com.br/bsc-na-gestao-da-ti-introducao/>;  
  2. Projetos e TI, BSC na Gestão da TI – Definindo a Estratégia Empresarial. Disponível em <http://projetoseti.com.br/bsc-na-gestao-da-ti-definindo-a-estrategia-empresarial/>;  
  3. Projetos e TI, BSC na Gestão da TI – Gerenciando o Negócio. Disponível em <http://projetoseti.com.br/bsc-na-gestao-da-ti-gerenciando-o-negocio/>;  
  4. Projetos e TI, BSC na Gestão da TI – Gerenciando o Serviço. Disponível em <http://projetoseti.com.br/bsc-na-gestao-da-ti-gerenciando-o-servico/>;  
  5. Wikipédia, ISO 9000. Disponível em <http://pt.wikipedia.org/wiki/ISO_9000>;  
  6. SHIBUYA, Marcelo Kenji, VENDRAMETO, Oduvaldo, NETO, Pedro Luiz Olibeira, e BOTELHO, Wagner Costa, O uso do Balanced Scorecard como instrumento de gestão da qualidade. Disponível em <http://www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP2004_Enegep0201_0532.pdf>.  
Renato Cunha

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