Gestão Estratégica Governança

BSC na Gestão da TI – Gerenciando o Serviço

Olá, prezado leitor! Nos primeiros artigos desta série vimos que os Indicadores Balanceados de Desempenho (BSC)1 é um excelente framework que auxilia as organizações na transformação das suas estratégias em objetivos ocupacionais. Demos uma ênfase maior no que se refere à Definição da Estratégia Empresarial2 e o Gerenciamento do Negócio3. Agora, veremos como este framework nos auxilia no Gerenciamento de Serviço de TI!

“A tecnologia da informação é elemento fundamental para o sucesso das organizações. O gerenciamento de serviços pode utilizar métodos padronizados de eficiência reconhecida e pautados pelas necessidades estratégicas das organizações.”4

Com a modernização do mercado global, as empresas estão tendo que se adaptar rapidamente para acompanhar tal evolução, o que tem feito que elas tornem-se cada vez mais dependentes dos recursos da Tecnologia da Informação. Contudo, a utilização destes recursos em si, apenas traria resultados relevantes se os serviços forem bem gerenciados. O Gerenciamento de Serviço objetiva prover, qualificar e alinhar às necessidades do negócio na TI, buscando implantar processos e práticas que proporcionam serviços de TI mais eficiente e eficaz.

No atual ambiente mercadológico, os gestores procuram focar no desafio das áreas de TI, buscando aumentar a eficiência operacional dos processos de negócios, reduzir custos e acompanhar a crescente demanda de informações. Conforme as organizações reconhecem a dependência da TI, o gerenciamento de serviços torna-se claro e possibilita o alcance dos objetivos estratégicos do negócio.

Com o BSC, é possível realizar estes procedimentos, alinhando os serviços de TI e negócios, baseando na utilização de indicadores que deverão medir o desempenho dos resultados obtidos e definir as metas empresariais que permitiram a melhoria contínua dos processos. Por ser um modelo consagrado de planejamento e controle empresarial, ele utiliza conceitos similares para a otimização e contribuição dos serviços de TI na organização, avaliando todos os processos e, principalmente, o nível de satisfação do usuário, sua eficiência e efetividade, com foco no planejamento de ações para as demandas futuras.

Ciclo de vida do Gerenciamento de Serviço de TI

Para que um serviço seja bem gerenciado, é necessário definir métodos e/ou processos que apoiam as tomadas de decisões relacionadas à viabilidade do mesmo5. Após definidas as questões como: posicionamento de mercado, utilização, custos e valores para manter o serviço; estas informações serão utilizadas durante o ciclo de vida do serviço de TI e disseminadas da seguinte forma:

  • Utilização do serviço: finalidade para qual este serviço será utilizado;
  • Garantia do serviço: controlar como o serviço está sendo executado;
  • Desenho do serviço: é importante garantir que a execução do serviço esteja dentro do custo estimado para o mesmo;
  • Transição do serviço: garantir a entrega do valor previsto para o serviço;
  • Operação do serviço: o serviço precisa ser entregue nos níveis planejados, de forma que esteja disponível para ser utilizado pelo usuário a qualquer momento.
  • Melhoria contínua do serviço: o serviço precisará ser constantemente analisado, avaliado e melhorado para atender todas as necessidades.

Concluímos, então, que o ciclo de vida de gerenciamento de um serviço possui uma ordem clara e intuitiva, possibilitando o detalhamento de cada uma das etapas e apontando melhorias, de acordo com as necessidades das organizações.

Conforme Aristóteles (384 a.C. – 322 a.C.) definiu: “Nós somos o que fazemos repetidas vezes, repetidamente. A excelência, portanto, não é um fato, mas um hábito”. Entendemos que a excelência não é um destino, mas sim uma estrada ou, simplesmente, o resultado das nossas ações. O mesmo se aplica a gerência de serviços, onde existem várias ferramentas e técnicas de melhores práticas. E o BSC é uma delas, que também aponta indicadores de desempenho e traduzem as metas, demonstrando o caminho a ser seguido, em busca da cobiçada excelência no Gerenciamento de Serviços6.

Estamos nos aproximando da reta final da série BSC na Gestão da TI, por isso, comente sobre o que gostaria de ler no próximo artigo, sobre como o BSC pode auxiliar na Gestão da TI, etc. Sua opinião é muito importante para que possamos melhorar nossos artigos e atingir a satisfação dos nossos leitores. Não deixe de comentar. Até a próxima!

Referencias:

  1. Projetos e TI, BSC na Gestão da TI – Introdução <http://projetoseti.com.br/bsc-na-gestao-da-ti-introducao/>.  
  2. Projetos e TI, BSC na Gestão da TI – Definindo a Estratégia Empresarial <http://projetoseti.com.br/bsc-na-gestao-da-ti-definindo-a-estrategia-empresarial/>.  
  3. Projetos e TI, BSC na Gestão da TI – Gerenciando o Negócio <http://projetoseti.com.br/bsc-na-gestao-da-ti-gerenciando-o-negocio/>.  
  4. Mendes, Patricia de Aquino. Gestão de Serviços em TI e o mundo dos negócios – Webinsider. Acesso em 19 de abril de 2013. Disponível em: <http://webinsider.uol.com.br/2006/10/13/gestao-de-servicos-em-ti-e-o-mundo-dos-negocios/>.  
  5. Atos, Visão geral sobre Gerenciamento de Serviços de TI. Acesso em 20 de abril de 2013. Disponível em: <http://br.atos.net/pt-br/solucoes/consultoria/visao-geral-sobre-gerenciamento-de-servicos-de-ti/default.htm>.  
  6. Gerenciamento de Serviços de TI. Acesso em 21 de abril de 2013. Disponível em: http://www.slideshare.net/ivan_luizio/gerenciamento-de-servios-de-ti.  
Renato Cunha

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