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As 6 Leis de relacionamento com o cliente 5/7

Olá, até hoje as leis que vimos impõe sempre a importância de colocar o cliente em primeiro lugar, mas iremos ver agora que se todas as ações anteriores não estiverem alinhadas a funcionários capacitados e comprometidos a empresa não ira conseguir conquistar seus clientes.

Lei da Experiência do Cliente N º 4: Empregados descomprometidos Não irão criar clientes envolvidos.

Se você quer melhorar a experiência do cliente, pode parecer óbvio mas você tem que se concentrar completamente nos clientes. Mas para ter um resultado perfeito esse não é o único ponto onde centrar sua atenção. Onde mais você deve se concentrar então? Sobre os trabalhadores. Enquanto você pode fazer alguns clientes satisfeitos através da força bruta, você não pode sustentar a experiência apropriada para todos os clientes, a menos que seus funcionários estejam completamente comprometidos, para alinhar forças junto a empresa, alcançar os objetivos e ter sucesso. Se os funcionários estiverem desmotivados, deixar o cliente satisfeito vai ser quase impossível.

Esta relação entre o engajamento dos funcionários e experiência do cliente foi descrito muito claramente em – Profit Chain, que foi publicado na Harvard Business em 1994:

“O lucro e o crescimento são estimulados principalmente pela lealdade do cliente. A lealdade é um resultado direto da satisfação do cliente. A satisfação é muito influenciada pelo valor dos serviços prestados aos clientes. O valor é criado por um satisfeito, leal e produtivo funcionário.”.

Walt Disney também capturou este conceito de forma muito simples:

“Você pode projetar, criar e construir o lugar mais maravilhoso do mundo. Mas precisara de pessoas para tornar o sonho uma realidade.”

Aqui estão algumas implicações desta lei:

  • Não economize na preparação do funcionário. Você não pode simplesmente alterar algumas regras e processos e esperar que os funcionários tratem melhor dos clientes. É necessário que os funcionários estejam comprometidos para conseguir melhorar a experiência do cliente, esses funcionários precisam mudar o que eles fazem e como fazem. Portanto, não economize no treinamento para a formação de funcionários capacitados.
  • Tornar mais fácil de fazer a coisa certa. Se é complicado para os funcionários realizarem determinada tarefa, então eles são menos propensos a faze-lo e assim é mais propenso que o cliente fique frustrado. É por isso que tecnologias precisam ser projetadas e implantadas para ajudar os funcionários a realizar tarefas que melhoram a experiência dos clientes.
  • Comunicar, comunicar, comunicar. Se você quer que os funcionários acreditem que eles são parte de algo, então você precisa dizer a eles o que está acontecendo. Assim desenvolver um plano de comunicação sólido, que não só informa aos funcionários o que a empresa está fazendo, mas também explica por que você está fazendo isso. E ainda ajuda muito se você solicitar um feedback!
  • Encontrar maneiras de comemorar. Se os funcionários fazem coisas que ajudam os clientes, em seguida, encontre um maneira de comemorar essas ações. Estas celebrações podem assumir muitas formas diferentes: a nota manuscrita do diretor, o reconhecimento em um boletim da empresa, um bônus ou premio. Procure oportunidades para surpreender as pessoas que fazem a coisa direito.
  • Métrica sobre o engajamento dos funcionários. As empresas precisam ter o mesmo entusiasmo com que se relacionam com os seus clientes no relacionamento com os seus colaboradores. Então se pode desenvolver uma métrica de monitoramento de relacionamento como “probabilidade de recomendar a empresa como um bom lugar para se trabalhar“, que é usado para medir o progresso das ações junto aos funcionários.

Conclusão: A Experiência do cliente depende principalmente da motivação e empenho de seus funcionários.

Rafael Henrique

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