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As 6 Leis de relacionamento com o cliente 4/7

Olá, hoje iremos tratar da familiaridade com o cliente para podermos ter nossas ações voltadas para beneficiar aquele que é o motivo de qualquer negocio, então vamos a terceira lei de relacionamento com o cliente.

Lei da Experiência do Cliente Nº 3: familiaridade com cliente gera alinhamento.

Não é normal que pessoas acordarem de manhã e digam “hoje, eu quero dificultar a vida de nossos clientes” No entanto, a cada dia, os empregados (desde a recepcionista até o diretor executivo) tomam diversas decisões que acabam frustrando, irritando, ou simplesmente perturbando os clientes. Geralmente não são ações individuais que causam os grandes problemas. Muitas vezes, a questão esta relacionadas com à falta de cooperação ou coordenação entre pessoas e organizações.

Dado que a maioria das pessoas querem que a sua empresa sirva melhor os clientes, é necessário uma visão clara do que os clientes precisam, querem e não gostam para poder alinhar decisões e ações que irão beneficiar a experiência do cliente. Se todos compartilhassem um pouco do seu convívio com os clientes para ampliar a visibilidade de todos os envolvidos, então teríamos menos desacordos sobre o que fazer por eles. Embora possa ser difícil de acordar prioridades e estratégias gerais, é muito mais fácil chegar a acordo sobre a melhor maneira de tratar os clientes.

“Seus clientes insatisfeitos são a sua maior fonte de aprendizado.”

Bill Gates

Aqui estão algumas implicações desta lei:

  • Não espere para o alinhamento organizacional. Nenhuma estrutura organizacional é perfeita; todas elas têm falhas. E leva muito tempo para realizar grandes mudanças e estruturar toda a parte organizacional. Então, em vez de esperar por uma mudança estrutural para criar o alinhamento certo sobre a experiência do cliente, mesmo que sua empresa não tenha ainda os métodos, projetos e processos ideias, a atitude de antecipar as ações para melhorar o relacionamento com o cliente vai minimizar a deficiência da organização geral, então use como foco as necessidades do cliente, como forma de alinhar as decisões e ações de todos os envolvidos, mesmo que a organização geral da empresa permaneça fora do alinhamento.
  • Unidos pelo cliente, compartilhe amplamente a percepção do cliente. Embora sabemos que os funcionários da linha de frente afetam diretamente a experiência do cliente, quase todos na empresa também tem algum impacto sobre a forma como os clientes são tratados, por isso é necessário que todos estejam engajados e comprometidos com o cliente, pois somente desta forma a organização ira ter o melhor relacionamento possível com seu cliente. Pense em sua empresa como uma grande equipe de produção, realizando uma super apresentação e colocando as estrelas (funcionários da linha de frente) para brilhar no palco. Uma vez que muitas das decisões que tem impacto direto sobre os clientes não são debatidas ou discutidas, elas simplesmente acontecem, sem nenhum controle ou planejamento, o que no cenário de hoje torna muito difícil o envolvimento de todos os funcionários para melhorar a experiência do cliente.
  • Falar sobre as necessidades do cliente, e não preferências pessoais. Divergências são naturais quando as pessoas colocam seu próprio ponto de vista em qualquer discussão. Em vez de discutir o que você gosta ou o que você pensa, as discussões devem defender e centralizar o interesse do cliente, ou seja, o problema do cliente é o nosso problema, Se você achar que realmente não sabe o suficiente sobre os clientes para chegar a um consenso, pare de discutir e vá buscar mais informações sobre seus clientes, pesquisas no mercado também podem ajudar a refinar a melhores praticas já existentes, aperfeiçoa-las e aplica-las é uma boa maneira de melhorar sua organização voltada para a experiência do cliente e não em seus próprios interesses pessoais.

Conclusão: Um foco externo é um antídoto para políticas internas.

Rafael Henrique

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