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As 6 Leis de relacionamento com o cliente 3/7

Olá, hoje iremos abordar a segunda lei sobre a experiência do cliente, essa lei irá tratar sobre os clientes e seu comportamento egocêntrico,

Lei da Experiência do Cliente # 2: As pessoas são instintivamente Autocentradas.

Todo mundo tem seu próprio quadro de referência que é baseado em experiências de vida, valores e cultura, o que influencia muito em “o que”, “por que” e “como” alguém irá realizar determinada tarefa. As pessoas instintivamente cuidam de suas próprias necessidades e desejos, e de forma inconscientemente (ou não) ignoram ou modificam determinadas regras, padrões e processos para adaptar o ambiente ao redor, As pessoas geralmente não sabem ou se importam como a empresa esta organizada o que demanda cuidado ao lidar tanto com cliente como com os funcionários.

Os funcionários também têm os seus próprios quadros individuais de referência, o que muitas vezes não inclui uma profunda compreensão dos produtos, assuntos e organização da empresa. Se não for controlada, decisões tomadas no interior das empresas, muitas vezes, refletem no quadro de referência dos funcionários o que irá refletir diretamente na experiência do cliente.

“Ter o foco do cliente significa enxergar o mundo com seus olhos conseguindo avaliar suas reais demandas, inseguranças e oportunidades. Ao invés de sentar a frente do cliente e olhar em seus olhos, devemos sentar ao seu lado enxergando sua realidade”

Sandro Magaldi1

Aqui estão algumas implicações desta lei:

  • Você pode saber mais do que os seus clientes; o desafio é lidar com isso. Você precisa reconhecer que os clientes podem não entender coisas como nomes de produtos, acrônimos e etapas do processo que você discute regularmente no trabalho. Portanto, há uma tendência natural de passarmos nossa experiência de um modo complicado para os clientes. Tenha o hábito de perguntar a si mesmo: “Será que nossos clientes vão entender plenamente isso?” e se não estive tomar uma serie de providencias de modo a facilitar de forma geral a compreensão do cliente em cada atividade que esteja envolvido.
  • Não venda seus produtos, ajude o cliente a comprá-los. Sempre que você está pensando em experiência do cliente, tem sempre que tentar se enquadrar á partir do ponto do cliente de vista. Olhe para todas as interações como uma oportunidade para ajudar os clientes a fazer, encontrar ou compreender algo, auxilie na escolha do serviço ou produto que de fato vai realmente atender as necessidades do cliente naquele momento, com atendimento impecável em qualquer episódio no qual o cliente entrar em contato com algum aspecto da organização e a partir dessa interação obtém uma impressão de seus serviços. Como você pode aplicar isso? É só Infundir a voz do cliente dentro de seus processos.

 

  • Não deixe que a organização da empresa conduza as experiências. Só porque você tem uma grande organização executando em sua empresa, no seu site, lojas de varejo e callcenter, isso não permite que você faça clientes saltar através de aros. Os clientes não devem ter de saber (e eles certamente não se importam) como sua empresa é organizada. Eles precisam apenas que suas necessidades sejam supridas com a melhor experiência possível. Aqui temos um ponto-chave: Se qualquer empregado da linha de frete precisa explicar a cada cliente como o sua empresa está organizada, algo está errado. Também por vezes teremos que avaliar se nossos processos e padrões não estão ao invés de colaborar para melhoria do negocio, dificultando e deixando burocrático o relacionamento com o cliente, esse tipo de situação é facilmente reconhecido pelos colaboradores da linha de frente, e deve ser informado e posto em discussão com a gerencia de projetos e processos, reformulando a organização e colocando o cliente no centro do negocio para assim encontrar o melhor jeito de atender as suas necessidades superando as expectativas.

Conclusão: Coloque o seu cliente onde ele quer estar, no centro.

Rafael Henrique

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