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As 6 Leis de relacionamento com o cliente 2/7

Olá, neste artigo iremos conhecer a primeira lei que rege a experiência do cliente, e as implicações desta na gestão das organizações.

 Lei da Experiência do Cliente N º 1: Toda ação cria um reação pessoal.

Esta é a primeira e mais fundamental lei sobre a experiência do cliente descrita pro Bruce Temkin1, simplificando, uma mesma experiência pode ser percebida de forma totalmente diferente dependendo de quem a vê. A mesma experiência pode ser boa para uma pessoa e por vezes ruim para outra.

Ou também que determinada experiência pode ser boa para alguém agora mas que esta mesma pessoa poderá achar ruim em um outro momento. Outra maneira de pensar é que “as experiências projetadas para satisfazer a todos não satisfazem ninguém”.

Essa é uma verdade simples de se compreender, mas não é fácil de lidar, por ser simples ela causa a falsa impressão de que estamos a cumprir com a lei, o que nem sempre ocorre.

San Walton citou:

“Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar”.

Aqui estão algumas implicações desta lei:

  • As experiências precisam ser projetadas individualmente: Embora não seja possível individualizar cada interação, como seria de fato o ideal, personalizando serviços e produtos para cada cliente, precisamos ter foco em segmentos estreitos e específicos, aumentando o controle e a organização, para maximizar a possibilidade de ter a maior quantidade de clientes satisfeitos, atuando dessa forma nos pontos críticos do negocio, podemos chegar mais próximo possível do ideal.
  • Segmentos de Clientes devem ser priorizados. Caso você precise projetar para um grupo específico de pessoas, as experiências serão otimizadas para este conjunto de clientes. Isso pode exigir que a empresa tenha uma imagem muito clara da importância destes clientes, pois essa atitude irá trazer impacto aos demais, e que deve ser realizado um estudo prévio e montado um planejamento para que quando se utilizar desse recurso, os demais grupos de clientes não sejam afetados em grande escala.
  • A opinião dos clientes deve ser a métrica chave. As medições internas podem sim proporcionar uma visão de como o negócio funciona, mas elas não dão uma verdadeira avaliação de como está a relação do cliente com a empresa. É por isso que precisamos estabelecer um meio objetivo e direto de incluir a opinião do cliente em nossas métricas e a partir do entendimento desse feedback, poder alinhar projetos e processos que sirvam de suporte para melhorar o conceito que o cliente tem sobre a empresa. As empresas que utilizarem a opinião do cliente como métrica, terá de inicio muito trabalho a ser feito, porem o resultado é de melhoria na organização de forma geral, e consequentemente ira melhorar a experiência do cliente conquistando sua lealdade.
  • Funcionários precisam ser capacitados. Uma vez que cada situação pode ser diferente de uma anterior, as necessidades dos clientes podem variar entre as interações, é por isso que os funcionários da linha de frente precisam ter a capacitação para poder atuar junto aos mais variados e exigentes tipos de cliente, junto a liberdade de ação necessária para acomodar as necessidades daqueles que devem ser o centro do seu negocio. Funcionários capacitados podem de se adaptar a diversas situações que não acompanham a rotina diária, e dessa forma não deixam de atender com excelência os cliente.

Conclusão: Você precisa entender seus clientes, pessoalmente.

 

Rafael Henrique

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